En 2014, le Magazine Chef&Co. s’est intéressé à la présence des chefs québécois sur les réseaux sociaux. Qu’en est-il de celle des restaurants québécois? Pour répondre à cette question, nous avons interrogé deux spécialistes en réseaux sociaux et avons profité de leur expertise pour connaître les meilleures et les pires pratiques en termes de gestion de communautés.

 

Les restaurants québécois sont-ils bien représentés sur les réseaux sociaux?

Selon Frédéric Gonzalo, conférencier et stratège en marketing et communications touristiques, les restaurants québécois sont bien présents sur les réseaux sociaux : « Je dirais que les restaurants semblent avoir mieux compris le potentiel des réseaux sociaux que celui du marketing numérique en général. » En effet, il y aurait plus de comptes de restaurants sur les réseaux sociaux que de sites Internet dédiés à ces établissements.

 

Pour Annie Laflamme, cependant, les restaurants québécois ne sont pas bien représentés. Représentante au développement des affaires chez Volcan, elle fait partie de l’équipe ayant créé Websto, une entreprise offrant une solution web adaptée à la restauration. Basée dans la ville de Québec, elle a pour clientèle des restaurateurs locaux souhaitant une meilleure visibilité sur le web. Ces derniers ont en effet beaucoup à gagner en rejoignant les réseaux sociaux.

 

Les réseaux sociaux : avantageux pour les restaurateurs

« Les réseaux sociaux sont une plateforme de publicité incroyable! explique Mme Laflamme. Avec des efforts soutenus, un restaurant peut voir sa réputation s’améliorer et sa clientèle se fidéliser. Aujourd’hui, la clientèle cible des restaurateurs passe par les réseaux sociaux pour se renseigner et voir la qualité d’un restaurateur. Ignorer ce fait, c’est presque mourir. »

 

M. Gonzalo est du même avis en affirmant qu’un réseau social permet de rejoindre une clientèle cible. Il ajoute aussi qu’un réseau social peut devenir une manière d’engager la conversation, de susciter de l’engouement, mais aussi de mettre de l’avant les promotions et les menus du restaurant. Pour la conversation, le ciblage publicitaire et le marketing, il recommande l’utilisation de Facebook; quant à TripAdvisor, ce dernier doit être utilisé pour la gestion des commentaires et de la réputation en ligne.

 

Les meilleures et les pires pratiques sur les réseaux sociaux

Chaque réseau social ayant sa propre stratégie, il est bien de connaître quelques conseils pour assurer une bonne visibilité. « La première tactique que je trouve fondamentale, qui est de base, mais que peu, malheureusement, prennent le temps de le faire, c’est de répondre aux questions et aux commentaires », raconte M. Gonzalo. Une tactique qui est entre autres utilisée par le restaurant Antidote FoodLab sur son compte TripAdvisor.

 

Une autre tactique est de poser des questions aux abonnés afin de les sonder sur un sujet en particulier : « Quand on pose des questions ou qu’on incite les gens à donner du feedback sur le menu ou un cocktail, souvent les gens, naturellement, ont une générosité à vouloir répondre » ajoute M. Gonzalo. Lorsque ces questions sont doublées d’un concours aligné avec leur marque (ex. : l’obtention d’un certificat-cadeau), les restaurateurs augmentent leurs chances de recevoir des réponses.

 

Selon Mme Laflamme, La Voix Maltée et La Souche font partie des restaurants ayant de bonnes pratiques sur les réseaux sociaux. Il suffit de jeter un coup d’œil à leurs comptes sur Facebook pour admirer leurs photos de repas et de breuvages. En effet, la publication régulière de photos (nourriture, équipe, clients) et la création d’événements font partie des bonnes pratiques aux yeux de Mme Laflamme.

 

Bien entendu, certaines pratiques sont à éviter lorsqu’un restaurateur ou un gestionnaire de communauté s’occupe d’un compte de réseau social. « Le comportement le plus difficile à laisser aller, c’est celui du contrôle, croit M. Gonzalo. Souvent, les gestionnaires, peut-être ceux d’un certain âge, ont tendance à vouloir contrôler le message. Et ce qu’on doit savoir, c’est que, sur les réseaux sociaux, on ne contrôle pas le message. Par contre, on peut l’enligner. » Quant à Mme Laflamme, elle mentionne trois comportements à éviter : ne pas être sur les réseaux sociaux, considérer ces plateformes comme une perte de temps et laisser aux clients le soin d’alimenter les pages.

 

En conclusion, en suivant ces conseils et en publiant constamment sur les réseaux sociaux, un restaurant peut effectivement fidéliser une clientèle cible. Cependant, une situation mal gérée sur les réseaux sociaux peut nuire à la réputation d’un restaurant, comme le cas du Chien Rose en août 2015, lorsque sa propriétaire a eu des démêlés avec une cliente insatisfaite. Et vous, quel restaurant appréciez-vous pour sa gestion des réseaux sociaux?